Команда изучает, откуда поступают обращения, кто их принимает, как назначается ответственный, какие этапы проходит клиент, где создаются документы и когда информация передаётся в другие системы. Для этого проводят интервью, смотрят таблицы и программы, изучают формы сайта, отчёты, шаблоны документов и несколько реальных сделок.

Важно описать не только утверждённый регламент, но и фактическую практику. Например, по инструкции заявка передаётся менеджеру сразу, а в действительности сначала попадает на общую почту и ждёт ответа. Подобные расхождения определяют требования к CRM.

Результат этапа — описание текущей работы, список проблем, перечень участников, схема источников данных и согласованные цели проекта.

Пожелания переводят в проверяемые сценарии. Вместо формулировки «автоматизировать продажи» фиксируют последовательность: обращение из формы создаёт сделку в нужной воронке, сохраняет источник и страницу, назначает ответственного по заданному правилу, ставит задачу на первый контакт и уведомляет руководителя при нарушении срока.

• определяют подразделения и процессы, входящие в запуск;
• описывают типы клиентов, сделок, воронки и этапы;
• согласуют обязательные данные и права пользователей;
• фиксируют интеграции, отчёты и состав будущих доработок.

Битрикс24 может подойти компании, которой кроме продаж нужны задачи, внутренние процессы и широкие возможности автоматизации. amoCRM чаще выбирают для сосредоточенной работы с входящими обращениями и воронками. U-ON.Travel учитывает специфику туристических компаний. Если стандартные продукты не поддерживают важную логику, рассматривают индивидуальную CRM или отдельные доработки.

Оценивают стоимость лицензии, ограничения тарифа, количество пользователей, доступные интеграции, требования к хранению данных, сложность поддержки и планы развития. После выбора создаётся проект решения: структура воронок, карточек, справочников, ролей, прав, интеграций, автоматических действий и отчётов.

Создают пользователей, подразделения, роли, права, воронки, этапы, карточки, поля и справочники. Ключевые пользователи проводят несколько сделок по полному маршруту. На этой стадии проще изменить этапы, убрать дублирующие поля или разделить процессы на отдельные воронки.

Карточка сделки должна содержать данные, необходимые для следующего действия и отчётности. Поля «на всякий случай» менеджеры заполняют формально или оставляют пустыми. При недостатке данных руководитель не сможет анализировать продажи, а автоматические действия будут работать неточно.

В CRM подключают формы и корзину сайта, телефонию, рабочую почту, мессенджеры, социальные сети, рекламные формы, чат и отраслевые площадки. Для каждого канала проверяют не только создание сделки, но и сохранение контактов, источника, рекламной метки, страницы обращения и содержания сообщения.

Отдельно определяют правила обработки повторных обращений. В зависимости от модели бизнеса они могут дополнять существующую карточку или создавать новую сделку.

До разработки обмена составляют таблицу объектов и направлений передачи. В ней указывают, где создаётся клиент, откуда берётся номенклатура, кто меняет цену, где формируется заказ, как передаются оплаты и что происходит при ошибке.

• согласуют состав, формат и направление данных;
• сопоставляют идентификаторы и справочники;
• определяют частоту обмена и правила изменения записей;
• настраивают защиту от дублей, журнал ошибок и повторную отправку;
• проверяют ограничения API и лицензий сторонних систем.

Фраза «связать CRM с 1С» не является достаточным требованием. Одной компании нужно передавать контрагента и номер счёта, другой — каталог, цены, остатки, заказы, оплаты и документы. Объём работы в этих случаях существенно различается.

Сначала проводится инвентаризация контактов, компаний, сделок, задач, примечаний, файлов и справочников. Компания определяет, какие сведения действительно нужны в новой CRM и в каком состоянии находится база.

• объединяют явные дубли и приводят контакты к согласованному формату;
• сопоставляют старые статусы с новой воронкой;
• отделяют актуальные сведения от архива;
• назначают владельцев записей и проверяют основания для хранения данных.

После тестового импорта проверяют количество записей, заполнение полей, связи, ответственных, даты, комментарии и права доступа. Полный перенос выполняют только после исправления найденных ошибок.

CRM может назначать ответственного, ставить задачу, отправлять уведомление, менять статус, создавать документ или сообщать руководителю о нарушенном сроке. Для каждого действия определяют запускающее событие, условия, результат и порядок обработки исключений.

Отчёты создают под управленческие решения. Руководителю могут понадобиться конверсия между этапами, длительность цикла, просроченные задачи, причины отказов, продажи по направлениям и загрузка менеджеров. Маркетингу важна связь источника обращения с дальнейшим результатом.

Проектная группа проверяет новые и повторные обращения, пропущенные звонки, заявки вне рабочего времени, смену ответственного, возврат сделки на предыдущий этап, отмену заказа и ошибки обмена. Также тестируют права, задачи, документы, отчёты и перенесённые данные.

В крупном отделе систему сначала запускают на одной группе или направлении. Пилот позволяет собрать обратную связь и устранить недочёты до подключения остальных пользователей.

Обучение строят по ролям. Менеджеру нужны сценарии приёма заявки и ведения сделки, руководителю — контроль воронки и показателей, администратору — управление пользователями и типовыми настройками. Сотрудникам передают короткие инструкции и дают возможность провести тренировочные операции.

После запуска начинается период стабилизации. В первые недели может потребоваться переставить поле, изменить условие уведомления, уточнить права или дополнить отчёт. Такие корректировки входят в нормальную адаптацию, если не меняют согласованные границы проекта.